被網路評價綁架的服務業？服務業面對 YouTube興起的難處

 

被評價綁架的服務業？

最近在網路上看到了韓國的一則案例，這則案例是因Youtuber的負評拍攝導致餐廳的停業。簡短說明前因後果，簡單來說該Youtuber在拍攝時因為自己不小心將飯粒掉落在餐點上，因為該餐廳是吃到飽的，也加上當時與店員反應時，店員直接道歉並更換，所以更被放大為店員早就知道是這樣的模式。事件的結果導致影片一出，導致店家遭受到google 的一星攻擊，以及各方的言論攻擊，店家決定關閉，還在努力對抗疫情的影響下，因為一部影片而結束了。我開始思考服務業到底什麼時候被評價綁架了，而又是什麼時候迎來了更多的挑戰。

面對YouTube興起的難處

同時，在某個FB的社團裡我看到了一名youtuber 將自己入住飯店的個人心得拍了影片上傳。影片中提到了許多的飯店缺失，以及自身認為不妥的地方，給予建議，影片的最後強調這是個人體驗與觀感，並提到如果有刁鑽的地方都可以留言。坦白說身為飯店主管最害怕的不是客訴進行式，而是過去式，當事情發生的當下，若服務人員能夠知道時，我相信百分之九十都能夠立即協助處理，若無法立即的反應，其實大多的時候，只能在未來更小心每個細節，這是我覺得最無力也最可惜的地方了。每個人都可以簡單的拿起手機拍攝也可隨時隨地將想法發散，訊息的傳遞也比以前來的快速又廣泛。雖然YouTube已成為網紅行銷的快速管道，但同時也帶來一些無法預知的危機與風險。

網路評價已經成為消費者選擇的考量，對於服務業來說除了要留意各大平台的評論外，即時地針對顧客留下的評論了解問題並解決。最重要的是要記得即時的回覆評論，適當的回覆也能幫助潛在的消費者，在選擇時能有信任感。我常常分享一句話：事前是說明，事後是解釋;這是一個旅行業前輩分享的一句話。客訴大部分都不是找碴，都是因爲不符期待產生的，如果業者與消費者之間能在認知產生差距時馬上溝通的話，消費者方可以保有愉快的體驗，而業者端也可立即改善調整，就能避免後續的問題產生。但其實最根本的方式還以維持良好的服務產品及服務品質，並確實執行員工訓練，才能從這樣的網紅行銷模式中脫穎而出。