快速正確的回覆英文客訴信小訣竅 /Grammly 使用心得

快速正確的回覆英文客訴信小訣竅 

在飯店日常當中身為英文派的主管，常常需要回覆大量的英文信件，有時候面對極度棘手的客訴信，或是重要公告都要花上很多時間研究撰寫，不過最害怕的還是在文法的誤用，或是用詞不當。尤其是客訴信件回覆，一但有疏失就容易造成更大的誤會。在英國的時候，曾經跟一位英國人用e-mail聯繫，由於不清楚書信的文化，使用了大寫（原本只是想用來強調），結果收信者回覆質問為什麼要信裡大吼，能想像我的臉該有多尷尬嗎ㄒㄒ，所以正確的回信是非常重要的呀！以下跟大家分享三個重點，減少回覆的時間，並完美的處理客訴。

處理客訴回覆原則

當客人離開並寄來不滿意的客訴信或是在網路平台上留下評論時，後續的回覆要如何才能讓客人滿意以及未來的客人安心呢？首先，針對客人提出的問題進行了解，在這裡要提醒大家，什麼事情都有可能發生，所以了解客人所面對到的狀況非常重要，這也是未來再加強服務品質重要的一環。處理客訴並回覆方式可以分成三部分，第一了解實際發生狀況，第二針對情況道歉或是釐清是否有誤會的發生，最後則是提出未來的改善方式，同時一定要記得謝謝每位給予回饋的客人，只有雙向的了解才能讓服務更好。

參考網路平台評論回覆

在網路平台上的評論回覆是非常重要的，這些內容都是現在及未來的客人看得見的，回覆的角色通常都會飯店中的主管或是公關人員，所以用字的精確度不用擔心，而且也可以依照評論上不同的建議跟不滿意的內容分類記下。我個人習慣會多找幾家網路平台，例如Agoda、Booking.com 跟評論最豐富的TripAdvisor等，從回覆中歸納整理成自己的回覆， 再依照不同程度的客訴內容編排。不過一定要記得絕對不能直接複製貼上，而沒有整理成自己想表達的內容喔！這樣反而會成為沒有用心的評論回覆。

善用線上工具檢查英文文法與單字

我把線上工具檢查放最後面，因為這是最重要的一部分。依照前兩項將內容擬定好之後，再來就是檢查跟檢視，畢竟不是母語容易會有文法上或是用字不恰當。所以Google 的翻譯系統是必用之一，網址如下：https://translate.google.com.tw/?hl=zh-TW&tab=rT

但建議大家還是要打完英文，確認它翻出來的中文是不是對的，因為用中文翻英文語意上還是容易錯誤的，不過以單字快速翻譯還可以查同義詞來說算是不錯推薦的。另外是我自己的愛用且御用軟體 Grammarly，他是一個提供線上檢查英文文法的軟體，除了可以減少英文錯別字出現，還可以修改不正確的英文文法，自己還可選擇回覆的情境，他會依照你的目標給出建議，算是一個很好用的小幫手。可以選擇的情境圖示如下：
 

這個算是目前我用過最好用的，對於英文文法一直有障礙的我幫助很大。軟體本身提供了免費和付費兩個版本，除了免費版的英文錯別字和文法檢查之外，付費版則提供了文章修飾的額外功能，讓整個文章比較順暢。

大家可以依照自己的需求來選擇，依照原則參考前人的內容，希望大家可以順順利利完美的回覆客訴😉！